YANASE <MIND>
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関根隆行

技量や経験よりも大切なお客さまへの想いを持つこと

技量や経験よりも大切なお客さまへの想いを持つこと

サービスアドバイザー

関根 隆行

サービスアドバイザーとは

 お客さまのお車のアフターサービスにおける窓口として、ショウルームのサービスカウンターに常駐しております。単純な“サービス受付”ではなく、お客さまに豊かなカーライフを送っていただくために、アフターサービスに関するアドバイスを行うのがアドバイザーの仕事です。具体的にはお車のメンテナンスの受付・相談や故障時の対応、お車をよりきれいに保つためのボディコーティングや周辺商品のご案内、万が一のときに備えた自動車保険のご提案もいたします。

お客さまのために精一杯"準備"をしておくこと

 サービスアドバイザーとなり日も浅い頃、お車の故障でヤナセに初めてお越しいただいたお客さまのご案内をしました。ほとんど接客経験が無い私は緊張してしまいましたが、お客さまも初めてのヤナセのご利用とあり、とても不安げな様子でした。未熟なりに精一杯対応したところ、その次の修理も私を指名してくださりました。さらには2年後、「関根さんがいるからだよ」と新車もご購入していただきました。その時は本当に嬉しかったです。今でも近くをお通りの際にはご夫婦で立ち寄ってくださります。技術も経験も大切ですが、本当にお客さまのことを想ってご案内をすることが信頼につながり、最も大切なのだと教えていただきました。
 それから私はお客さまとの会話の中で、お車のちょっとした相談ごとや潜在的な心配ごとなど、どんなに小さな内容だとしても、気づいたことは忘れないように記録を取っています。そうすることで突然のお問合わせにも素早く応じることができますし、お客さまの安心と信頼にもつながります。

  • 関根 隆行
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 また、ドライブレコーダーやコーティングといったヤナセの取扱商品だけではなく、ヤナセ以外の様々な情報や知識についても積極的に取り入れるようにしています。お客さまには、他にも多くある自動車ディーラーや修理工場の前を通り過ぎてヤナセにお越しいただいております。お客さまに「やっぱりヤナセに来てよかった」と感じていただけるように、私なりに精一杯準備しておくこと、そして常に感謝の気持ちを持ってご案内させていただくことを大切にしています。

 ヤナセではお車の状態だけではなくお客さまの気持ちやニーズを理解することを、新人アドバイザーのときに(地獄の)研修で徹底的に学びます。私は今でも時々、新人の頃の初心を忘れないように、当時のマニュアルを読み返しています。

日々積み重ねるヤナセのチーム力

 お客さまがアフターサービスをご利用される際、私たちサービスアドバイザーが窓口となりご案内いたしますが、実はその後ろにはメカニック部門だけでなく部品、保証申請、精算、カーケアなどそれぞれ専門のスタッフが存在します。お客さまが抱える問題やご要望に対して、何人もの専門スタッフが瞬間的に小さなチームを組み、最善の提案が出来るように力を合わせています。このような光景はヤナセでは決して珍しくなく、日常的に行われています。こういった積み重ねが強いチーム力を育み、「お客さまのために」という想いの源になっているのだと思います。

 あるとき、私が担当をしているお客さまが夏休み遠方へのお出かけの際、エンジントラブルに見舞われてしまうことがありました。すぐにご連絡をいただいたのですが「お客さまの夏休みの思い出をお車のトラブルで台無しにしてはいけない」と思い、すぐに現在地から最寄りの店舗のサービスアドバイザーに入庫依頼の連絡をしました。連絡した店舗はすでに閉店時間だったにもかかわらず店舗をクローズせずに待っていてくれたので、お客さまが到着した際には迅速に対処することができました。その後、無事にお客さまはご旅行を続けることができ「さすが全国ネットワークのヤナセ!」と喜んでいただけました。処置完了の連絡を受けたとき、エリアが違っていてもヤナセのスタッフが持つお客さまへの想いはおなじなのだと、とても誇らしく感じたことを覚えています。

  • 関根 隆行
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関根 隆行

お客さまへの想い

 例えば休みの日に出掛けたり、日常のお買い物に使ったり……クルマは大変便利なものであり、嗜好品という一面もあります。
 ヤナセのコーポレートスローガン『クルマはつくらない。クルマのある人生をつくっている。』にあるように、私たちサービススタッフはお客さまのカーライフサポートに全力で向き合います。「ヤナセを選んでよかった」と思っていただけることが、私たちの最大のよろこびです。

 初めてご来店されたお客さまの中には『ヤナセは敷居が高くて入りづらかった』とおっしゃる方もいらっしゃいますが、決してそんなことはありません。私たちはクルマが大好きで、お客さまとその話がしたいのです。そしてクルマを通してお客さまとつながり、よろこんでいただきたいのです。ですから、どうかお気軽にお立ち寄りください。いつでも、楽しみにお待ちしております。

関根 隆行

株式会社ヤナセ 千葉支店
メルセデス・ベンツ千葉園生 サービス課

サービスアドバイザー

関根 隆行

国家一級整備士 / メルセデス・ベンツ国際故障診断士 / メルセデス・ベンツ国際認定サービスアドバイザー

スタッフ紹介

メルセデス・ベンツの『テックマスターズ ジャパン2016』のサービス・アドバイザー部門で優勝するなど、お客さまへ最高品質のサービスをお届けするため、日々多くの知識と情報を身につけるため努力しています。しかし、このようなハードウェアの部分だけではなく、常に「お客さま目線のカーライフサポート」を第一に考える姿勢を持つことで、多くのお客さまから大きな信頼をいただいています。

(2016年 9月)

  • カーケアメカニック
    モノに対して「愛」がつく言葉は「愛車」だけ そんな日本人の車への愛情を後押し
  • セールススタッフ
    いつもどんな時もお客さまの気持ちになって行動すること
  • メカニック
    個人の高い技術力だけではないチームとしてのヤナセの強み
  • ショウルームスタッフ
    いつも笑顔と元気をいただいているお客様へお返ししたい
  • メルセデス・ベンツ 江戸川
    ヤナセの強み?
    それは、部署、世代を超えた強いチームワークではないでしょうか

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