ヤナセグループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
はじめに
株式会社ヤナセ（以下、「当社」といいます）及び有価証券報告書に記載されている当社の子会社（以下合わせて、「ヤナセグループ」といいます）は、「クルマはつくらない。クルマのある人生をつくっている。」をコーポレートスローガンに掲げ、「最上質な商品・サービス・技術を、感謝の心を込めて提供し、“夢”と“感動”あふれる『クルマのある人生』を創ります。」を企業理念としています。また、「感謝の心」、「上質」、「変革」、「情熱」、「信頼の輪」を価値観として、お客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努め、「お客さまへの感謝の心」を最も大切にし、「お客さまの厚い信頼」という人と人とのつながりを重んじています。
しかしながら、カスタマーハラスメントが社会問題として認知が高まる中、ヤナセグループ各拠点におきましても一部のお客さまの心無い言動により、職場環境が害される事案が発生しております。
カスタマーハラスメント行為は、対応する従業員への影響だけではなく、他のお客さまにご不快な思いを抱かせ、本来提供すべきサービスが十分提供できなくなるなど、企業価値の低下にもつながります。
ヤナセグループでは、カスタマーハラスメント行為からヤナセグループで働くすべての従業員を守り、安全で働きやすい職場環境を整え、お客さまに持続的に高品質なサービスを提供できる環境を構築してまいります。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの、またはヤナセグループの従業員の人格否定や尊厳を傷つけるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為
- 暴行、暴言、脅迫、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など身体的、精神的な攻撃
- 社会通念上、不当、過剰とされる要求(合理的な範囲を超えるもの)
- 土下座、合理的理由の無い謝罪等の強要
- ヤナセグループ従業員や同関係者への処罰の要求
- 長時間の拘束、居座り、監禁、クレーム要求の過剰な繰り返しなど業務に支障を及ぼす行為
- インターネット・SNS等において、ヤナセグループや同従業員の名誉・信用を毀損させる行為
- ヤナセグループ従業員の個人情報等のインターネット・SNS等への投稿、プライバシーを侵害する行為
- ヤナセグループ従業員個人への攻撃や要求
- 性的発言、及び行為(盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど)
- 反社会的勢力との繋がりや犯罪を仄めかす発言や行為
- ※上記の行為は一例であり、これらに限るものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
【社外対応】
- カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応します。
- ヤナセグループにてカスタマーハラスメントと判断した際は、やむを得ず対応を打ち切り、大変残念ではございますが、今後ヤナセグループ全体として取引をお断りする場合があります。
- 悪質であると判断した際は、警察、弁護士、外部の専門家などと連携し、適切に対応します。
【社内対応】
- カスタマーハラスメント対応研修の実施
- カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の整備
- カスタマーハラスメントに対する従業員相談フローを構築
- カスタマーハラスメントを受けたヤナセグループ従業員の心身のケア
- 自らがカスタマーハラスメントを行わないよう啓発
2025年4月1日
株式会社ヤナセ
代表取締役社長執行役員
森 田 考 則